网经社图库：直播带货还是带“祸”？(组图)

这几年，直播带货的发展越来越快，尤其是在后疫情时代。直播带货已经成为提升销量的手段之一。直播在提升消费者购买体验的同时，也存在不少混乱。有些以卖假货、假手机、假名牌等而闻名；一些伪造或伪造数据以伪造流量；一些虚假宣传，以“最低价”误导消费者，诱导消费；有的甚至还自己写剧本，假装“打赏”粉丝，坚持卖“低价产品”，和其他成员大吵一架。

制作 | 网上零售部

作者｜魏志

评论 |舒舒

题图丨网络经济与社交媒体图库

为帮助规范电商行业发展，整顿直营电商乱象，全国知名网络消费纠纷调解平台“电商宝”（315.100EC.CN）数字经济门户网下《直播带货还是“灾难”》调查（见网易专题：电复宝数字经济调查：直播还是“灾难”）。涉及的主要平台有：< @抖音电商，快手电商，点淘，依依，蘑菇街，交个朋友，东方精选，京东直播，阳泉，小红书，玩物得智，有播，地鼠湾，至尊宝，微贴、红豆等。如果您也遇到相关问题，请提供线索。电商宝将通过发布快评等一系列具体措施推动电商平台规范运营消费者警告、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播出、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报。 ，保护消费者权益。

一、直播电商是一把双刃剑

随着直播的持续升温，在“万物皆可播”的时代，行业有两个方面：主播带来了各式各样的产品，而消费者则以各种方式抱怨。 “网上的产品进店后就震撼了，买东西之前太热情了，买了之后就淡漠了。”其背后是网友们在直播间购物的惊心动魄体验和售后维权之难的真实写照。

根据“电商宝”受理用户维权案，2022年上半年<@抖音涉嫌发货问题、产品质量问题、虚假促销、网络诈骗、退款问题、商品不正确，售后服务、网络仿冒、订单问题、霸王条款、商户资金冻结、退换货难等。

根据“电富宝”受理用户维权案，快手2022年上半年存在疑似退款问题、售后服务、产品质量、虚假促销、错货、网络假货等问题销售、订单问题、退货困难等问题。

从两大直播电商平台和其他电商平台的投诉案例中，网易发现，在直播电商的快速发展过程中，出现了诸多乱象。消费者常常因为这些问题而抱怨不断，抱怨不休。从“点付宝”受理用户维权案例来看，目前直播电商存在的主要问题集中在发货问题、产品质量、虚假促销、网络欺诈、商品不正确、售后服务、退货难、更换商品。

直播电商平台一片混乱。网络经济注意到，<@抖音、快手、蘑菇街、东方轩、交友等电商平台屡遭消费者投诉。在此背景下网经社图库：直播带货还是带“祸”？(组图)，我们发起了“电商直播乱象调查行动”，以供进一步分析讨论。

二、直播是关于商品还是“灾难”

根据“点付宝”的投诉案例，我们将直播电商的投诉归纳为七大乱象，即发货慢、产品质量差、虚假促销、网络诈骗、错货、售后维权难返难。

混乱一：交货缓慢

在网上购物时，送货速度往往是影响消费者购物体验的极其重要的因素。直播电商平台的投放也是如此。在各类投诉案件中，投诉配送问题的消费者占多数，这意味着消费者对直播电商平台的配送极为不满。运输问题也值得关注。

8月6日，江苏闫先生向《电复宝》投诉，在<@抖音平台的“智睿直播间”购买了一枚18k金8克胸针，但到店晚了逾期送达。我在直播间买的时候是低价优惠，所以我反复跟客服确认是18k金还是8克。客服肯定的回答是肯定的。本来写的最晚8月2号发货，但是当天没有发货，客服马上打电话给闫先生要求退款。闫先生打开页面抖音粉丝号转让平台，发现商品已经下架，从8克18k金变成了5克白银。因此，闫先生投诉商家欺骗、骗取顾客。严先生的要求是本店在销售商品时，按照承诺的物料重量发货。

Chaos II：劣质产品

产品质量问题是电商平台普遍存在的问题。因为消费者不能站在产品的角度去观察产品，所以消费者对产品本身质量的认知还不够清晰。此外，直播电商主播经常使用各种词引导下单，消费者下单时往往不够理性。因此，在直播间购买产品时，订购的产品和收到的产品质量不是一个档次的。

7月31日，穆女士向“电富宝”投诉说我7月26日在快手平台买了一双鞋，27日收到货后试穿。穿了一段时间，穿了2个水泡，于是慕女士向卖家反映，但卖家没有处理。卖家说鞋子没问题，是穆女士的脚。不过，穆女士认为，这与卖家所售商品的质量有很大关系。

混沌 III：虚假宣传

直播电商为了获取流量，往往打着“低价促销”的标语，甚至喊出“9.9抢手机”等口号，以各种方式引诱消费者很容易上当受骗，而对于成功抢到低价商品的消费者来说，商家往往会因为发货问题导致消费者取消订单。

7月27日，广东谢先生向“电复宝”投诉，2022年7月9日在<@抖音平台下单65寸液晶电视和2米沙发床、 摇椅、 懒人沙发。到目前为止，它还没有发货。在<@抖音平台致电解释店铺无法低价发货后，将支付5元作为赔偿。谢先生表示不能接受这个方案。谢先生认为合理的解决办法是假一赔三，或者下单将原件寄给我，或者原价无偿退还。 <@抖音平台责令商家停业整顿。

混沌 4：互联网欺诈

一些直播电商平台的交易场所不够完善，以至于消费者在出现售后问题后无处维权，往往只能放过商家。商家的欺诈行为在直播平台上被放大。监管不力、灰色地带、消费者缺乏有力证据，都会让涉嫌欺诈的商家“逍遥法外”。

5月26日，广西壮族自治区吴先生向《电讯报》投诉称网经社图库：直播带货还是带“祸”？(组图)，2月11日至3月3日期间，曾多次从APP的缅甸翡翠代购处购买翡翠原石快手号转让，至今未收到货。吴先生多次联系商家客服无果后，于4月向某APP客服投诉。某APP客服继续拖延时间。到5月26日，某APP客服表示下单超时，平台客服无法正常工作。方法介入，要求吴先生自行与商家协商，但无法再联系商家。 APP与商家挂钩，欺骗消费者，严重损害消费者权益。

混沌五：货不对头

在网上交易中快手号买卖有假吗，买卖双方的信息水平不同，所以经常会出现货不对版的情况。

8月8日，张女士向“蘑菇街”投诉，她在蘑菇街平台购物时，直播间声称小号120斤，于是立即询问客服，客服说可以，所以买回来了。试穿后发现尺码完全偏小，和自己穿上的“紧身裤”一模一样。于是联系了客服，客服直接说联系商家，商家客服很尴尬，没有解决问题。

混沌六：售后服务差

直播电商是近年来兴起的一个平台。与其他电商平台相比，其各项制度和措施略显不完善。同时，直播电商的售后机制极度缺乏，消费者往往倾向于只能选择吃哑亏。

7月15日，河南于女士向《电复宝》投诉，她妈妈5月19日在<@抖音平台买了很多藕粉，商家赠送了一杯作为礼物。 7月10日，弟弟往玻璃杯里倒水，水一倒进玻璃杯就爆裂，腿被割伤了好几次。然后他到县医院治疗，缝了七八针，还得了破伤风。针，一共一千多块钱。后来，于女士与商家沟通，商家打电话来，态度很不好，说杯子用了快两个月了，爆炸是正常的。于女士再次在<@抖音平台投诉，<@抖音说和商家沟通只退货款，并支付100元。

混沌七：退货难

如前所述，直播平台售后机制不完善，消费者维权难度极大，需要退货退款。

7月20日，浙江童女士向《电复宝》投诉称，她于2022年6月3日在李佳琦直播间的麦可尔旗舰店购买了2盒纯牛奶，共9盒

@8.67元。 2022年6月29日，消息称牛奶中含有丙二醇低毒添加剂，淘宝客服介入退换货流程，运费由商家负责。我7月4号退货，付了18元的运费。没有退款和补运费，淘宝的干预也没有结果。鉴于商家和淘宝平台的不良行为，童女士的诉求是及时退款和运费，共计116.67元。

三、直播电商的“灾难”从何而来？

直播电商平台发展迅猛，为何频遭诟病，问题多多？ 提供以下解释。

原因一：直播乱象是调动消费者情绪的手段

网易电子商务研究中心特约研究员、浙江泽达律师事务所律师马凯农认为，直播带货领域乱象频发。大打出手的，甚至还有明星“可笑”，喝了厂家老大就拿到了直播优惠价。还有以“家人之名”结成的网络情侣、网络母子，利用编造的故事来吸引消费者的注意力，影响消费者的情绪波动，进而诱导消费者下单。上述乱象是调动消费者情绪，欺骗消费者信任或同情，进而诱导消费的手段。这些都是欺骗性的销售诱因，以虚假或误导性的宣传误导消费者。

原因2：直播诈骗是互联网经济大发展的阶段性产物

网易电子商务研究中心特约研究员、上海荣富律师事务所律师陈亮表示，随着直播电商的兴起，各种线下销售诈骗等违法行为已经也转向了互联网。除了网络上表现出来的行为本身往往是片面的外，直播骗局在此背景下层出不穷也就不足为奇了。无论是直播电商的繁荣，还是直播骗局的泛滥，应该说都是互联网经济发展的阶段性产物。

四、直播电商“达摩克利斯之剑”如何解除

虽然目前直播电商如火如荼，大量流量、明星、资金涌入这条赛道，但未来，如果直播平台不能解决以上乱象，这些乱象势必会暂停头上的“达摩克利斯之剑”。

建议一：直播电商要守法，不能停滞不前

网易电子商务研究中心网络零售部总监、高级分析师莫代青表示，现在直播已经逐渐成为电商新常态，薇娅、李娜等主播佳琦也在直播赛道上崭露头角。直播电商行业发展了千寻、美微、辰帆等MCN公司，同时淘宝、京东、拼多多、蘑菇街、唯品会、B站、小红书等电商平台纷纷上线直播功能； 快手等直播平台与电商平台或品牌商合作布局直播电商业务。可见，我国直播电商行业多层次竞争格局正在形成。未来，各大商家都想在直播电商赛道上运营。从长远来看，必须遵守法律和规则。对于行业参与者来说，要积极寻求改变，而不是停滞不前。

建议二：直播未来发展趋势自然会聚焦“合规”

李敏律师提到，直播未来的发展趋势，自然还是会以“合规”为主。直播经济已成为我国经济新业态快手号买卖有假吗，但不合规的直播内容导致违法违规信息传播，大量假冒伪劣产品进入市场，消费者维权受到侵害，是网络诈骗的高发期。针对有抗风险能力的人的精准收割骗局。我国当前的工作是将直播新业态与我国原有的发行规则、法律法规对接，明确各方的主要责任和利益。近期出台的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定》（一））和《网络直播营销管理办法（试行）》均载有此目的。可能是主播、平台甚至明星的痛点，但遵守直播、依法纳税只是公民应尽的义务，毕竟直播行业需要正视自身问题，直播行业健康长远发展。