第Di章质量问题管理规范

企业应对所售产品的质量负责。产品需要具备应有的性能，符合产品或其包装上标示的使用标准，不存在危及人身、财产安全的不合理危险。

商家还应按照国家有关规定，自己的售后服务承诺，为消费者提供“退、换、修”等售后服务，快手小店铺售后规则。

1.1 如售出的产品确实存在质量问题，消费者向快手店铺申请介入，快手店铺将支持消费者的退货退款申请, 并退货 商品产生的所有运费均由商家承担。

1.2如所售产品存在不合理危险，危及人身、财产安全，给消费者造成损失的，建议商家与消费者自行协商或通过其他方式解决。

1.3 如果消费者对快手店铺或商家的质量问题投诉超过国家规定的售后服务期限，快手店铺或商家承诺提供，原则上快手小店不参与此类纠纷的处理，但这并不能免除商家的售后服务责任，商家仍需提供相应的售后服务。

1.4 商家销售的产品质量应符合国家和行业标准，并应符合快手小店的相关管理要求，包括但不限于抽检国家监管部门、快手小店门店抽检、平台管控等

第2章质量问题的举证责任

2.1如果消费者表示收到的产品有质量问题，且消费者提供的证明文件无法判断质量问题（如产品性能故障、噪音大、气味重等） .)快手代运营，消费者申请快手店铺介入纠纷解决后，商家应按照快手店铺的要求提供商品的正式购买证明，如厂家的经销证、产品合格证、商业发票等证明文件。

2.1.1 如果消费者声称产品的成分与商家详情页上的描述或商家的承诺不符，消费者可以提供清晰的内/外照片签收产品后包含产品成分描述的包装，

2.1.1 @快手店铺会根据顾客下单时的商品快照来判断描述是否不一致。

2.1.2 如果消费者声称商家销售的商品是临时保本商品，并申请快手小店介入，消费者可以提供商品有生产日期/有效期等包装的喷墨图片，快手本店会根据消费者下单时的产品快照来判断产品是否违法。

2.1.3 如果消费者声称使用“清洁用品”无效（如不能杀虫的杀虫剂、未消毒的消毒器、未清洗的皮革清洁剂等.)，如果申请快手店铺介入，快手店铺会要求商家提供产品的正式进货证明，如厂家经销证明、产品合格证、商业发票等证明产品是否存在问题的证明文件。

2.2如果消费者表示产品存在质量问题，可以通过消费者提供的证明文件来判断（如产品开裂、长短问题衣服袖子），消费者申请快手小店介入纠纷解决后，快手小店将直接根据商品图片或其他支持判断是否存在质量问题材料。

第三章质量问题的检查与识别

如果买卖双方就产品质量发生争议，消费者向快手店铺申请介入纠纷后，商家需提供快手凭相关证明文件（如权威机构出具的质量证明）进店。检测报告、产品证书等），在快手商店判断证书有效后，消费者还应按快手商店的要求提供相应的检测证书。

快手本店将根据检测报告的结果确定由哪一方承担检测费用。

注意：检测机构需使用正规权威认证机构，非正规国家认证机构出具的检测报告将被视为无效证明。

第四章：质量问题的判断与处理

如买卖双方对产品质量有争议，申请快手本店介入，快手本店将根据本说明书内容作出判断。如果商家违反本规范要求或证明内容被视为无效，则确定商家的责任。并按以下原则处理：

4.1如果快手小店介入认定商家销售的产品确实存在质量问题，商家应为消费者办理售后退换货，并审核售后服务48小时内下单。如逾期未审核，快手本店有权向客户提供商家的售后地址。 快手本店在确认商品退回商家售后地点后，有权为消费者扣除押金。赔偿，由此产生的损失或费用由商家承担。

4.2如果快手小店介入确定产品没有质量问题，商家概不负责，商家也应协助快手小店进行处理积极处理消费者问题。

4.3 消费者因商家违反本规范要求而申请赔偿的快手代运营，由此产生的赔偿费用由商家承担。

第五章附则

5.1快手如果小店商户的行为发生在本管理规则生效日期之前，则适用当时的规则。如果发生在这些管理规则的生效日期之后，则适用本规则。但是，由于国家法律法规的规定以及快手Shop等相关规则的调整变化，如果本管理规则生效前的行为属于进入后的违法违规行为本管理规则生效后，快手本店有权要求商家限期变更调整，否则将按照本管理规则进行处罚。

5.2快手本店会不时修改本规则，并依法依规执行公示程序。修改内容涉及交易规则的，征求意见程序将依法依规另行执行。公示期结束后，本规则修改后的内容将生效。如果商户不同意修改后的规则，可以通过快手店铺指南申请停止使用快手店铺服务。

5.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件的，本规则已有规定的，适用本规则。如本规则未作规定，快手有权酌情处理。但是，快手对商户的处理并不能免除商户的法律责任。 快手内商家的任何行为也应遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。